Nos engagements de service (SLA)

Des milliers de manager et RH sont dépendants de Biings. Biings est notre plateforme de management des abscences et du climat social, tout comme pour nos clients. C'est ici que nous tenons compte des congés, de qui reviens au travail ce lundi, du bien-être de nos équipes et, parfois, déclarons une abscence ou un accident à notre assurance.

C'est pour cela que nous garantissons 99.5% d'uptime annuel ainsi qu'un service de support applicatif 5 jours sur 7.

Qu'est-ce que le "uptime" ?

"L'Uptime" fait référence à la période pendant laquelle Biings est accessible.

Nous effectuons le suivi de notre uptime grâce à un logiciel de monitoring qui effectue des tests (pings) sur notre serveur applicatif et ses ports TCP. Tous les changements de uptime sont disponibles sur notre page de status.

Que se passe-t-il si le uptime est inférieur à 99.5% ?

Notre équipe fait tout son possible pour ne jamais se retrouver dans cette situation. Mais un accident peut toujours arriver, et dans le cas où notre uptime tombe sous les 99.5%, un avoir sera automatiquement déduit sur votre prochaine facture d'abonnement. Pour chaque coupure excédant les 24 heures, nous créditerons votre compte en fonction du tarif journalier de votre abonnement.

Support applicatif et quota

Toute demande de support technique ou métier en lien avec un abonnement actif peut être envoyée à [email protected]. Nous traitons les demandes du lundi au vendredi entre 8h et 17h (CET).

Pour chaque année d'abonnement un quota d'heures de support est alloué à votre compte à raison de 1 heure par tranche de CHF 1'000 d'abonnement.

Votre quota n'est pas affecté lorsque vous nous écrivez au sujet d'un bug ou d'un problème global par rapport à Biings ou à ses services. Seuls les temps de support en lien avec une demande propre à votre compte sont reportés sur votre quota.

Dans la circonstance exceptionnelle où votre quota approcherait l'épuisement, nous vous en tiendrons informé bien à l'avance et par écrit.

Délais de réponse de notre support

Nous traitons les demandes de support aussi vite que possible et en fonction de la sévérité de la demande. Vous trouverez ci-dessous notre temps de réponse initial pour chaque niveau de sévérité.

Niveau de Sévérité Cloud On-premises
Application coupée en production 1 heure 4 heures
Dégradation sérieuse 4 heures 1 jour ouvré
Impact modéré 1 jour ouvré 2 jours ouvrés
Impact limité 2 jours ouvrés 3 jours ouvrés

Comment sont définis ces niveaux?

Niveau de sévérité Définition
Application coupée en production

Impossible d'accéder à l'application ou disfonctionnement majeur affectant tous les utilisateurs.

Dégradation sérieuse

Dégradation sérieuse des fonctionalités de l'application ou des performances. Un grand nombre d'utilisateurs est touché.

Impact modéré

Problème dans l'application ayant un impact modéré sur son fonctionnement. Peu d'utilisateurs sont affectés.

Impact limité

Question ou problème ayant un impact mineur sur le fonctionnement de l'application. Un seul ou très peu d'utilisateurs sont touchés.

Changements & questions

Nous sommes susceptible de changer nos engagements de service - nous vous tiendrons informé de tout changement majeur par email.

N'hésitez pas à nous contacter s'il vous reste des questions, nous serons heureux de vous aider !

Last updated: 2 février 2023